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加油站如何处理顾客投诉问题

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加油站如何处理顾客投诉问题

发布日期:2018-08-10 作者:凯盛石油 点击:

解决投诉问题

投诉是联系顾客和企业的一条纽带,它能为企业提供许多有益的信息。顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉,是提出了服务或产品上的疏忽之处。如果油站把这些意见和建议汇总成一套行动纲领,就能更好地满足顾客的需求。从这个意义上,顾客的投诉往往比顾客的赞美对加油站的帮助更大,更有利于加油站建设和发展。

加油站存在顾客投诉问题大多是服务态度 、油品数质量以及个别顾客贪小便宜等情况。当客户抱怨投诉时,他往往带着许多的情绪,不管什么原因被顾客投诉,作为站经理也决不能与客户进行争辩,与客户争辩只会使事情变得更加复杂化,进而导致事情进一步恶化,结果是赢得芝麻,丢了西瓜。

学会倾听

倾听是处理顾客投诉的最好方法,仔细聆听客户的投诉,顾客或许本身就存在许多的怨气,当他找到机会时就会立刻发泄出来。这个时候站经理要及时把顾客带离现场,然后认真倾听顾客发火的原因。如果说顾客只是因为一点的小事情而发泄自身的怨气,那么待发泄后他就会感觉自己的行为有点过。站经理此时应当面带微笑及时进行安慰,使其内心上有一些慰藉。 所以说,任何解决问题冲突的关键往往就在于你能否倾听顾客的讲话,能否针对矛盾解决问题,最终达到双方满意。

换位思考

站在顾客的角度来理解投诉是加油站处理问题的有效手段。当发生有顾客投诉时,不管什么原因你首先要学会换位思考,体会他内心发生投诉的理由,然后找出解决问题的办法,进而平复顾客的心情,达到满意的效果。

学会道歉

理解顾客的投诉对客户的投诉表示理解,并快速做出回应,首先说声对不起。一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是加油站员工造成的,你也应该道歉,因为往往一句对不起在很大程度上就可以挽回一个忠实的客户

尽快解决

顾客投诉往往需要一个满意的结果,因此,站经理要在自己的职权范围内解决问题,尽快给客户满意的答复不要拖延时间。因为拖延只会使客户更加烦躁和不满,从而影响加油站的形象。

不回避、不推诿、不搪塞

面对这些顾客的投诉,不管过错在于站内还是他本人,站经理要做到不回避矛盾、不推诿责任、不搪塞理由。让顾客感到加油站尊重他的权力,重视他的投诉。

设定解决问题的时限

若在短时间内不能尽快解决的问题,一定要向客户说明原因,并请客户留下姓名、联系方式,并承诺解决问题的时间期限。按规定的时间站经理要及时对顾客答复问题解决的办法和方式,这样即使问题在于加油站,顾客也会原谅站内存在的问题。

相关标签:加油站建设

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